У нас автоматизирован процесс генерации html-отчетов по позициям сайтов клиентов в выдаче Яндекса или Google.
В лаунж-баре NEON состоялся Вечер маркетинга №9 от digital-агентства ITB. Представляем читателям выступление технического директора digital-агентства ITB Сергея КИБИРЕВА:
— Мы автоматизировали процентов 80 компании. Тотальная автоматизация началась с боли: поняли, что теряем лиды, происходят разрывы на стыке отделов продаж и производства. Начали с того, что автоматизировали процесс раздачи лидов, которые приходят с сайта и со входящих звонков. Раньше мы сами раздавали менеджерам клиентов. Но такой подход не дает экспертных продаж, а клиенты не получают экспертного переговорщика. Тогда мы реализовали конкурс: три топ-менеджера, которые лучше всего продают в течение предыдущего квартала, получают самых горячих клиентов в следующем.
Чем хорош такой подход? Во-первых, клиент получает качественного переговорщика, обладающего высокой экспертизой. Во-вторых, у менеджеров появляется мотивация попасть в топ. В-третьих, мы стали понимать, кому, способному довести переговоры до сделки, лучше передать входящего клиента. Раньше в очередь на обработку, как правило, стояли руководители отделов продаж, конверсия составляла 3% процента. После внедрения новой системы конверсия увеличилась до 10%.
Процесс передачи лида таков: система рассылает оповещения всему топу, включается таймер. Если первый менеджер не среагировал на уведомление за 15 минут, то заявка уходит второму менеджеру. Если второй менеджер не среагировал в течение 15 минут, то третьему. Соответственно, это и привело к увеличению конверсии со входящих клиентов.
Также в список можно включить людей вне топа, допустим, проджект-менеджеров. Они по дефолту обладают довольно высокой экспертизой по нашим продуктам и могут качественно оказать консультацию клиенту. Иногда либо проджект сам просит поставить его в очередь на обработку входящих заявок, либо мы определяем, что ему нужно пополнить портфель и ставим в обработку.
Для обработки входящих звонков мы используем IP-телефонию с API, интегрированную с CRM-системой. Здесь РОПы распределяются по другой логике. Система определяет идентификатор РОПа при входящем звонке, передает его в CRM, которая сопоставляет пользователя и отправляет уведомление РОПу в корпоративный чат. РОП должен отметить, был ли звонок реальным или спамом, что позволяет квалифицировать входящих клиентов и оценивать конверсию рекламных каналов. Маршрутизация звонка занимает 40 секунд, по 8 секунд на каждого РОПа: если один РОП не ответил, идет переадресация на следующего.
Также мы ввели рейтинг для проджект-менеджеров, который помогает нам осуществлять пресейлы. Он складывается из количества реальных отзывов от клиентов, результатов опроса клиентов, фидбека от наших РОПов, продуктовой матрицы каждого конкретного клиента (объем подключенных услуг).
Инициатива – операционная валюта, изначально равная значению рейтинга. Она тратится на подключение к пресейлам: когда менеджер по продажам или РОП запрашивает помощь проджекта, система выбирает проджекта с наивысшей инициативой, ее определенное значение списывается. Также она направляется на получение новых клиентов для ведения проекта: например, списывается 100 единиц инициативы. Когда инициатива обнуляется или уходит в минус, происходит ее перерасчет, и она снова приравнивается к текущему значению рейтинга. Чем выше рейтинг, тем больше инициативы получает проджект при перерасчете, что увеличивает его шансы получить новых клиентов или участвовать в пресейлах.
Цены на наши услуги формируют не менеджер по продажам, не аналитик и не менеджер по коммерческим предложениям, а автоматизированная система на основе анализа уровня зарплат в сегменте маркетинга в регионе клиента и конкуренции на рынке клиента. Конечно, у нас есть константа, ниже которой мы не готовы опускаться. Но бывают регионы с низкими зарплатами и низкой конкуренцией, соответственно, с такими клиентами мы готовы работать дешевле.
Помимо этого у нас автоматизирован процесс генерации html-отчетов по позициям сайтов клиентов в выдаче Яндекса или Google. Мы каждый день парсим огромный массив данных. Наша CRM-система позволяет одним кликом сформировать целый комплект документов – счета, акты сверок в сопровождении с аналитическим текстом – и сразу же отправить клиенту.
В своей работе мы ориентируемся на индекс потребительской лояльности – NPS. Стремимся к уровню не менее 90%. В предыдущем месяце наш NPS составил 91%. Процесс сбора полуавтоматизирован. Раз в три месяца проводится автоматическая рассылка шаблона с просьбой оценить качество услуг. Также раз в три месяца наши РОПы обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве общения с проджектом и общим впечатлением о компании. В шаблоне рассылки клиентам предлагаются три кнопки для оценки: «Плохо», «Хорошо», «Отлично». Если клиент нажимает «Отлично», мы благодарим его и просим оставить отзыв. Кнопка «Хорошо» выявляет точки роста и оптимизации. При ответе «Плохо» запускаем немедленный процесс реанимации ситуации с моим личным участием, РОПов и проджектов.
Есть у нас и тип уведомлений о повышении абонентской платы. Это довольно-таки нежная тема, щепетильная: работающие в B2B-сегменте знают, что если ты договорился с клиентом на определенную сумму, «переобуть» его на другую будет довольно сложно. Мы просто в договоре прописали, что имеем право индексировать абонентку, потому что зарплаты в IT-сегменте растут, а наши специалисты высококлассные и нам нужно удержать их в нужном количестве. Смотрим на зарплатный индекс Сбера, на динамику изменения нашего зарплатного фонда в определенном департаменте и, сопоставляя эти показатели, понимаем, на какой процент нужно конкретному клиенту повысить абонентку, чтобы сохранить должное количество людей на этом проекте.
Мы автоматизировали многое – я рассказал лишь о малой части. Главное, приобрели связанность: данные одного процесса являются топливом для другого, выход одного процесса – входом другого. Мы придумали саморегулирующиеся механизмы, которые почти исключили человеческий фактор. Внесли полную ясность для клиентов, для команды – какие процессы и как у нас происходят. Процесс автоматизации позволяет нам расти, не останавливаясь – мы не тратим время на рутину, а высвобождаем время ценных специалистов на производство, аналитику, оказание качественных услуг нашим клиентам.
Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 19 ноября 2025 года.
Фото © Глеб КУЖЕЛЕВ
