Наша задача – не мешать людям отдавать нам деньги.
Продолжаем публикации с мини-конференции «Сарафан: как сохранить и развить клиента» в рамках программы Scale Up. Представляем читателям выступление на этой конференции руководителя направления «Сервис» сети Skuratov Coffee Сергея РЫБИНА:
— Я 9 лет работаю в Skuratov Coffee, из них 5 лет – за баром. Участвовал в запуске 11 кофеен в 6 городах, выступал в роли кадровика, наставника по культуре общения и бариста в одном лице. С 2017 года возглавляю направление «Сервис». Сегодня сеть Skuratov Coffee развивается без франшизы и насчитывает 7 городов, 52 кофейни, 620 сотрудников, среднюю оценку в агрегаторах 4,6 (из 5). В 2022 году наш NPS был 91%, то есть 91% гостей нас рекомендуют своим друзьям и родственникам. Индекс счастья сотрудников, к сожалению, не 100%, а 69%, но это все равно довольно хорошо.
С сервисом у нас все довольно просто. Если у клиента болит голова, наша задача сделать так, чтобы она не болела. В идеале – самим не стать головной болью. Если гости для сотрудников проблема – гости пришли за 30 минут до открытия кофейни, за час до закрытия, гостей слишком много, целая очередь – это обязательно читается в глазах сотрудников!
Получив негативный отзыв, сразу даем понять человеку, что он замечен, что сделано все возможное, чтобы разобраться с ситуацией, что мы не в конфронтации с человеком, а на одной с ним стороне, потому что хотим стать лучше.
Наша задача – не мешать людям отдавать нам деньги. Да, можно работать по формальным правилам, скриптам и от них не отклоняться. Это хорошее обслуживание, но еще не сервис. Сервис – когда клиент получил больше, чем ожидал. Это самое важное – работать с ожиданиями. С ожиданиями работает не только маркетинг, с ними работают люди на местах. Они транслируют: «Я хочу, чтобы ты свое время не тратил зря, чтобы тебе было комфортно, тепло, играла приятная музыка, чтобы ты получил приятные эмоции».
У нас есть внутреннее понятие «пересервис». Его золотое правило гласит так: не знаешь, как действовать – действуй в пользу гостя! Конечно, сотрудники понимают, что не могут подарить гостям кофемашину, но при этом они знают, что свободны действовать на свое усмотрение. Сервис – это выбор!
Хороший сотрудник всегда наполовину психолог, который за всем следит и предотвращает возникновение проблемы. Если подождать, пока она проявится, она станет только больше и компании придется потратить больше ресурсов на ее разрешение. Можно вообще ее запустить так, что ей будет заниматься топ-менеджер. Искренняя забота о каждом госте при человечности и стабильном профессионализме и дает отличный сервис. Если к нему добавить импровизацию, получим «вау-эффект».
«Импровизацию» можно заменить «целостностью» или «возможностью оставаться самим собой». Я думаю, все прекрасно понимают, что когда ты начинаешь учиться, обрабатывать информацию, получать какие-то навыки, начинаешь терять себя, терять легкость. Ты пришел харизматичный, энергичный, а в какой-то момент чувствуешь, будто тебя загоняют в клетку. Если в команде есть лидер, он помогает людям оставаться самими собой. Это высший пилотаж – быть профессионалом, который при этом остается собой, сохраняет индивидуальность.
Если ты хочешь создать офигенный сервис для гостей, ты сначала должен создать офигенный сервис для своих сотрудников. Это довольно долгий, но действенный путь. Хочешь, чтобы твои сотрудники улыбались гостям – улыбайся сам, будь им примером! Соответствуй тем ценностям, которые ты декларируешь, соответствуй словам, которые ты говоришь. Работая со своими ребятами, ты получаешь возвращаемость своих клиентов.
Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 18 октября 2023 года.
Фото © Максим КАРМАЕВ
